市場的混淆

  兩家名稱類似的公司，在媒體界引起不少混淆，上月在 Dallas 的互動報紙大會上，口碑技術參展，原來的口碑則沒參展，有些新聞報導看到口碑技術都誤以為是原來的口碑。

  口碑技術副總裁 Mark Fisher 承認，許多在會場上訪問過他們攤位的人，回家之後反而打電話給另一家口碑公司。

  第一家口碑公司的主管們說，正密切注意另一家公司及其名稱，但沒說會採取什樣的行動。口碑技術的 Fisher 也說，他們也為名稱的困擾正在想一個妥善的解決辦法，但也還沒決定。

他們做什麼？

  兩家公司雖然有不同的營運模式，卻有共同的信念。每家都發展出讓顧客對公司的產品與服務評比的工具，來與公司直接溝通，這都是當初 Cluetrain Manifesto 倡導的基本概念。

  其中主要的概念（為現在的口碑技術與早先的口碑所採用），可以這個例子說明：有人要找一個鉛匠、或義大利餐廳，與其翻電話簿或問朋友，他可以用一個系統，把別人對當地的鉛匠、與義大利餐廳的評語，列出來參考。

  這個模式可替代凡事問朋友的麻煩，把整個社區變成你的朋友，讓他們把那樣商品或服務的經驗及感想告訴你。這無疑是個好點子，當然其挑戰在怎樣把顧客與商家的對話變成一個生意，而兩家口碑都朝這個方向走。

口碑技術（新的）

  新公司，共 12 名員工，完全自己出錢維持，成立約一年半，現已完成核心技術，還沒有正式顧客，但有四家報紙網站，將在四、五、六三個月內安裝展示版軟體。副總 Fisher 說，將有一家美國主流媒體連鎖網站，來試用他們的系統。今年夏天，產品會正式上市。

  口碑技術以 ASP 型態運作，將其技術供給網站使用，自己並不出面。他們的技術，是讓網站訪客評比網站上的事物，諸如餐廳、商店、自行車專用道路、滑雪場、音樂團體，以及網站想讓讀者評估的任何事情。

  這個作法能讓網站製造出許多社區。新聞網站可以運用讀者的評比，放到餐飲指南、音樂專欄（你沒聽過的那個樂團到底好不好？）、醫藥健康欄（那些醫師最好？）等等。讀者的評比，對想在當地找到高評價商品的人，非常有用。要找個地方吃 Pizza，只要指定地區與價格，系統就會列出對各 Pizza 店評比分數（品質 4 分、服務 3 分、推薦 2 分等等），同時也列出別的讀者的評論。

  推銷這類服務，要花很大的力氣，Fisher 說有三項工作要做：1) 鼓勵顧客填寫評比的表格，並依評比資料製作大量網頁。2) 資料夠多了以後，就推銷這項服務。3) 從顧客評比資料來製造營收。口碑技術向網站收取一次軟體使用費，然後按每千次點選計費。至於在評比資料旁的任何廣告營收，全歸網站所有。口碑技術目前僅把目標放在報紙網站上，以後會擴充。

口碑（原來的）

  位於 Boulder 市的口碑公司，率先踏進這一領域，創辦人 Rick Levine 從 1999 年創辦公司開始，即把對象鎖定為媒體公司，最先則是報紙的網站，顧客有Star Tribune 與 Denver Post ，網站用讀者的評比，來替代商家指南。

  一個月前，新執行長 Dennis Ford 上任，口碑公司的經營策略有了改變，因為對媒體推銷服務太難了，而改成提供顧客管理（ CRM ）工具，把顧客對象也從媒體擴大到一般公司。而口碑公司原來顧客評比工具也就成了 CRM 工具的一部份。

  口碑公司的新策略，是原有概念的變奏。例如網上型錄中的商品，可以加添一項評分欄，讀者可用 1-5 的評比來打分數，並寫一些意見，這些意見因為可以即時傳送到負責的人，負責人就可以視讀者的喜好程度，來決定這項商品是否仍應放在型錄上。

  口碑目營運幾個不同的模式，扮演 ASP 角色將其服務與顧客網站給含在一起，或者以軟體使用權方式出售其服務。

該走那條路？

  我想，讓讀者評比的想法，對新聞網站最有用了。但這可能不易運作成功，口碑公司創辦、試驗，但失敗了，一些報紙網站怕得罪廣告商而不敢用，因為網上廣告雖然付費，卻可能遭到壞的評比。但新的口碑技術公司，則認為系統如果為報紙而設計，就不會產生那樣的問題。

  這兩家公司確實對媒體網站有所啟示。一是新聞網站讓讀者參與對事物的評比，會使網站更有生氣；二是讓讀者參與互動，而不光是單向傳遞資訊，正是吸引讀者的好方法。這兩家公司其實都可以定位在 CRM 上，一家是較正規的的，另一家則在邊緣上。遺憾的是，兩家公司用相同名稱，使得市場混淆。