大陸開放經濟之後，不是線性的成長，而是階梯式的成長，在硬體建設方面顯而易見，但是「服務」的觀念與價值，還有一條長遠的路要走。

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當你在上海一家裝潢別緻的咖啡店點了一客Cappuccino，正打算輕輕地吸他一下，享受第一口熱牛奶泡泡混合咖啡分別在舌頭上流竄，如果肉桂粉末不經意在味蕾之間卡住了，這一杯20元人民幣的咖啡就值回票價了。
誰知道，吸的竟然是一口「涼」的液體，把你的期待化成烏有。你既驚又氣，叫住服務員，你問：「咖啡怎麼是冷的？！」
出乎意料之外，你得到的回答居然是：「咖啡又不是我泡的」。
這就是大陸一般人的服務觀念？或許這是一個比較誇張的特例，但是服務的價值，在一般人的思考模式中根本是無形且無意義的。

曾經在一家輸出中心看到以下的情形，周日上午9:45一個客戶來拿稿，到了門口才發現大門深鎖，還沒上班。於是等了25分鐘，才看到第一位員工來了，這位員工也沒有鑰匙，客戶輕聲問：「幾點開工？我已經等了半小時了。」該員工撐大了嗓門回答：「你怎麼這樣笨，10點才開門，這麼早來幹啥？」看起來他們不像頂熟悉的，不是在開玩笑。
「今天有沒空輸出4P的文件？」聽到的是簡捷有力的回答：「沒有」，語氣中不帶一絲情感，好像客戶來找麻煩似的。
從員工與客戶的應對中，你一定以為上海印刷業是一個賣方的市場，輸出中心僧少，客戶多的忙不過來。事實又不盡然如此，一和輸出中心老闆談起，原來競爭的壓力非常大，以往方圓4、5公里只有我一家輸出中心，今天隔一條街就有一家競爭對手。人民幣50萬就可以買一台對開的照排機器，租個店面開張營業。一兩個人吃飽，這個公司就飽了，今天印刷業的對手出現的數量之多之快，可不亞於消失的速度。可以感覺到這是一個開放競爭，百家爭鳴的時代，你的設備新舊、效率高低，客戶還不知道，但是你服務的質量，從進門的那一刻，客戶早已心裡有數。
今天他可能懶得再跑第二家，但是明天他如果還有活要做，他是有定見的。

有一位上海朋友到一家出名的美國速食店吃炸雞漢堡，吃到一半，忽然發現麵包和炸雞之間竟然夾了一隻油炸的蒼蠅，頓時一陣噁心，怒從心中起，找來了服務員，展示了油炸蒼蠅，服務員微笑著連聲道歉，收起了油炸蒼蠅漢堡，輕聲地說：「請稍待片刻，我請經理馬上過來。」
這位朋友正在猶豫，不該讓那個服務員收走證物之際，來了一位名牌標示「經理」的小姐，笑臉走過來，先說抱歉這是他們公司的錯，以前從來沒發生過這樣的失誤，請求原諒之後，奉出250元該速食店的禮券。還請這位朋友到對面的咖啡店，喝咖啡，聊了一小時，年輕的經理敘述了她如何從外省來到上海，這家速食店給了她這樣的機會，可以在人浮於事的上海安身立命，一展抱負…。
以後，這隻油炸蒼蠅成了這位朋友，為這家速食店宣傳的代言明星，一場意外經由適當的「服務」反而成為正面的宣傳。
如果「這隻蒼蠅不是我炸的」這樣的應對，其後果很容易推論得出來。
如果喝了「不是那位服務生泡」的咖啡，你不但不會在去這家咖啡店，而且你會一直告訴你的朋友，這家咖啡店精采的服務。
這家咖啡店最後關門大吉，應該不會是「意外」吧！
印刷廠、輸出中心和咖啡店、炸雞店的產品是不同，但是客戶對「服務質量」的反應也會不同嗎？
如果你能選擇，你還會去哪裡喝咖啡嗎？